A l’occasion du lancement de sa plate-forme dotCommerce, l’agence dotDigital (groupe PLC) propose une étude passionnante passant au crible un panel de 20 sites leaders du e-commerce au Royaume-Uni, de tous secteurs, Hitting the Checkout.
On y retrouve entre autres Tesco, Marks and Spencer, Amazon.co.uk, Avon, Dixons (voir l'illustration ci-dessous)... Les sites sont évalués en fonction des 7 items suivants :
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Les contenus du site : notamment la présence de contenus éditoriaux à valeur ajoutée, la contribution des internautes, l’ergonomie... ;
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son design : la page d’accueil, le positionnement, le climat de confiance... ;
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l’accès au produit via un moteur de recherche efficace ;
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la présentation d’un produit : visibilité immédiate des informations clés, qualité des images, comparatif... ;
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le mix marketing : l’optimisation pour les moteurs de recherche, l’animation promotionnelle sur le site, le merchandising, la prescription par les autres clients, la fidélisation, la viralité... ;
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le processus de commande, l’optimisation du tunnel d’achat ;
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le traitement et le suivi d’une commande.
Marks and Spencer obtient le meilleur score avec un total de 82%. Le site propose de nombreux contenus à valeur ajoutée qu’il valorise avec l’utilisation de la vidéo.
Les bonnes pratiques dites traditionnelles du ecommerce semblent désormais adoptées par tous : la présence de FAQ (questions/réponses), d’un moteur de recherche, le suivi de commande en ligne et l’envoi d’un email d’un email de confirmation.
En revanche, la plupart des sites échouent lorsqu’il s’agit de proposer des conseils ou une quelconque valeur ajoutée éditoriale : ainsi, seuls 45% d’entre eux présentent ce type de contenus et 50% intègrent des contenus vidéo. Les outils du Web 2.0 sont encore largement tenus à l’écart : peu de sites proposant encore des blogs (15%) et encore moins la possibilité aux internautes de laisser des commentaires (10%).
Les marchands ménagent de plus leurs efforts afin d’augmenter la valeur du panier moyen : une minorité utilise l’upselling (40%) afin d’orienter leur clients vers des produits de gamme supérieure.
Des progrès restent à faire également en matière de relation client et de maximisation des ventes, un programme de fidélisation n’ayant été mis en place que par 35% des sites étudiés. 4% seulement des messages envoyés aux clients sont personnalisés !
Les principaux axes d’amélioration à retenir pour les e-commerçants
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Proposer des contenus à valeur ajoutée et permettre aux internautes de contribuer au site, par exemple en partageant leurs avis sur les produits. L’application de ces bonnes pratiques favorisent la fidélité des visiteurs du site et à termes leur transformation en client.
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Mettre en place des opérations promotionnelles inspirées du marketing direct afin d’inciter à l’achat et utiliser le cross-selling et l’up-selling afin de maximiser les ventes et augmenter la valeur du panier d’achat.
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Renforcer la relation avec les clients en mettant en place des actions de communication personnalisées en fonction de leur comportement.
Source : dotCommerce
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