e-marketing & e-commerce

TPE & e-commerce : profil des e-commerçants

Sans expérience particulière du web avant de se lancer, mais avec une véritable ambition de succès économique, les E-Commerçants se professionnalisent et investissent tous les secteurs d’activité : c'est ce que révèle une étude menée sur un panel de 2140  entreprises de moins de 10 salariés (artisans, auto-entrepreneurs, commerçants...).


Le E-commerce s’adresse à tous les commerçants
Contrairement aux a priori, le E-Commerce se démocratise. Non seulement, il n’est pas réservé à une élite, mais on constate d’année en année, que les e-commerçants qui se lancent n’ont pas ou peu d’expérience du Web. Grâce aux facilités administratives telles que le « statut d’auto-entrepreneur » et aux plateformes clefs en main, le E-commerçant n’a pas besoin d’une expérience spécifique pour se lancer dans un projet qui lui tient à cœur.

Avant tout commerçant, le E-commerçant est souvent un marchand classique qui voit dans le E-Commerce un canal de distribution supplémentaire pour assurer l’avenir de son business. Ainsi un quart des E-commerçants ayant une boutique physique avouent que leur boutique en ligne a permis d’augmenter le chiffre d’affaires de leur boutique classique ; et ainsi, parfois, de la sauver.
Autre preuve que Commerce et E-Commerce ne sont pas antinomiques, 18,9% des pure E-Commerçants aimeraient ouvrir un point de vente physique.

2009 : année de crise et de mutation pour les internautes acheteurs/vendeurs

Le site PriceMinister (10,8 millions de membres) dresse le bilan d’une année 2009 qui a vu s’affirmer un consommateur au profil malin : roi du système D, de plus en plus agile sur Internet où il sait tout comparer en un clic et trouver les meilleurs prix,le cyberacheteur se transforme désormais très vite en vendeur.
Un contexte économique difficile qui se confirme, une pénétration de plus en plus importante d’Internet dans les foyers, une conscience écologique accrue pour les Français ont fait de 2009 une année charnière. .

La France compte désormais 45 % de cyberacheteurs (source : FEVAD au 02/02/10).

De ce bilan 2009,  5 enseignements majeurs sont à relever :

1- Les consommateurs se convertissent plus vite à la vente pour arrondir leurs fins de mois
En 2009, les internautes sont massivement passés à la vente pour arrondir leurs fins de mois, en revendant tout ce dont ils n’ont plus l’usage. Ils adoptent un comportement malin et une consommation alternative. Une tendance en forte progression en 2009 : la crise, bien présente depuis 2008, a développé l’achat et la vente entre particuliers.

Client multicanal, comment te satisfaire ?

Une récente étude américaine emarketer confirme l’importance grandissante que les consommateurs en ligne accordent aux services qui leur sont proposés, ainsi que leur attachement à une approche multicanal. Ils plébiscitent ainsi le retrait en magasin, encore proposé par une minorité de marchands en ligne, à l’instar en France d’enseignes comme Darty ou Fnac.com (voir ci-dessous). Plusieurs avantages pour le consommateur : économiser les frais de livraison, mais aussi voir et toucher le produit avant de l’emporter immédiatement.

Les clients de la Fnac ont la possibilité de vérifier la disponibilité d’un produit en ligne et de passer une commande pour le retirer ensuite en magasin (produits techniques). Source: Fnac.com

 

D’après Sterling Commerce, en 2009, les consommateurs sont désormais 35% à trouver ce service très important, contre 17% en 2008 ! Au total, il est attendu par 67% des internautes. L’attente est encore plus forte en ce qui concerne la possibilité de retourner un produit en magasin, que la commande ait été effectuée en ligne ou par téléphone.

E-marketing et e-commerce 3ème édition !

Nous avons le plaisir de vous annoncer la sortie de la 3ème édition de notre ouvrage. Outre ses nombreuses mises à jour, nous vous invitons à découvrir de nouveaux témoignages, de nouveaux cas clients, un focus sur l’ergonomie et un zoom sur les médias sociaux, le Web 2.0.

Nous en profitons pour remercier tous les lecteurs des deux précédentes éditions qui ont contribué au succès du livre et lui ont ainsi permis de rejoindre le cercle très fermé des bestsellers notamment à la FNAC, chez Amazon et bien d’autres encore. Bonne lecture !

 

Jingle buzz chez Ebay France pour les fêtes de Noël

Avouons-le, nous avons tous le souvenir de cadeaux désespérés plus qu’inespérés, parfois de mauvais goût, souvent incongrus, généralement déroutants dont la principale, pour ne pas dire l’unique vertu était de pointer à quel point notre entourage nous connaissait mal et qu’il ne nous restait plus que 12 mois pour faire comprendre à tous nos proches quels étaient vraiment nos centres d’intérêt, nos goûts et – il faut le reconnaitre – nos besoins avant le Noël de l’année suivante.

Soyons rassurés, cela commence (enfin !) à se savoir : selon une étude menée par le cybermarchand cité ci-après, près d’un français sur deux (49%) a peur de ne pas trouver de cadeau pouvant faire plaisir à ses proches !

A nouveau notre salut viendra du web notamment grâce à Ebay France qui déploie un dispositif  nous permettant in extremis de marteler à notre entourage les cadeaux dont nous rêvons vraiment et qui, c’est promis, ne se retrouveront pas en vente aux enchères sur ce même site dès le 26 décembre au matin.

Les best practices du e-commerce anglais

A l’occasion du lancement de sa plate-forme dotCommerce, l’agence dotDigital (groupe PLC) propose une étude passionnante passant au crible un panel de 20 sites leaders du e-commerce au Royaume-Uni, de tous secteurs, Hitting the Checkout.

On y retrouve entre autres Tesco, Marks and Spencer, Amazon.co.uk, Avon, Dixons (voir l'illustration ci-dessous)... Les sites sont évalués en fonction des 7 items suivants :

1. Les contenus du site : notamment la présence de contenus éditoriaux à valeur ajoutée, la contribution des internautes, l’ergonomie... ;
2. son design : la page d’accueil, le positionnement, le climat de confiance... ;
3. l’accès au produit via un moteur de recherche efficace ;
4. la présentation d’un produit : visibilité immédiate des informations clés, qualité des images, comparatif... ;
5. le mix marketing : l’optimisation pour les moteurs de recherche, l’animation promotionnelle sur le site, le merchandising, la prescription par les autres clients, la fidélisation, la viralité... ;
6. le processus de commande, l’optimisation du tunnel d’achat ;
7. le traitement et le suivi d’une commande.

Marks and Spencer obtient le meilleur score avec un total de 82%. Le site propose de nombreux contenus à valeur ajoutée qu’il valorise avec l’utilisation de la vidéo.

 

Consommateurs 2.0

Près d’un internaute sur deux recherche aujourd’hui l’avis de consommateurs sur Internet, alors qu’ils n’étaient que un sur quatre en 2005. Si la grande majorité se contente de lire les commentaires déposés par d’autres internautes, 21% ont déjà écrit des messages ou participé à des « chats » sur ce sujet. 30% recommandent des sites donnant des informations sur des produits et 21% donnent leur avis sur des produits ou services. Ces échanges développés à travers les blogs, la participation à des forums de discussion ou à des réseaux sociaux ont un impact sur la consommation.
L’information recueillie est perçue comme objective et satisfait la quasi-totalité des internautes qui l’ont recherchée.

Désormais, pour la moitié des consommateurs ayant déjà recherché des avis d’internautes, ces  commentaires constituent, avec les articles comparatifs des revues spécialisées, l’une des deux principales sources d’information auxquelles ils se fient. Internet contribue ainsi à établir un sentiment de confiance, propice à la consommation et basé sur la collaboration et l’échange d’informations : 66% des internautes recherchant l’avis de consommateurs sur Internet ont confiance dans les commentaires collectés sur des forums, des blogs ou des newsgroups.

Plus que jamais, les consommateurs souhaitent acheter en connaissance de cause, être avisés et bien informés. L’accès à des informations fiables et multiples est la clé de cette nouvelle forme de « consommation 2.0 », où les interactions et échanges entre consommateurs sont essentiels.

e-commerce et réseaux sociaux : la nouvelle donne

OneUpWeb a réalisé une étude en septembre dernier sur l’influence des réseaux sociaux sur le e-commerce aux USA. Au cœur de cette étude : les enjeux pour les fêtes de fin d’année, fêtes convalescentes aux Etats-Unis après avoir enregistré fin 2008 pour la première fois depuis vingt ans une baisse du chiffre d’affaires.

De nouvelles perspectives

Comparateurs de prix, dossiers thématiques pour présenter et comparer les produits, service client dédié sont devenus la norme.
Désormais les cybermarchands doivent s’adapter aux nouveaux comportements de leurs clients et ajuster leur stratégie en conséquence. Pour ce faire, les marques doivent dorénavant appréhender la dernière née des places de marché : elle est en ligne, elle est sociale, il s’agit des réseaux sociaux.

La nouvelle vie sociale du circuit de la distribution

La majorité des responsables marketing américains l’ont déjà compris comme l’indique l’augmentation de 119% des budgets dépensés pour l’achat d’espaces publicitaires au cœur même des réseaux sociaux. Il y a une bonne raison pour cela : Les américains passent en moyenne 12 heures par semaine sur les sites de réseaux sociaux soit presque deux heures par jour, sans parler des « accros » du web qui peuvent errer jusqu’à quarante deux heures par semaine parmi un ou plusieurs réseaux.  Il faut savoir que les américains passent en moyenne une demi-heure par jour dans leur salle de bains et même là, un tiers d’entre eux en profite pour mettre à jour leur statut sur Twitter et Facebook ou interroger leur boite mail.

Blog et e-commerce : interview de Nicolas Plante

Interview de Nicolas PLANTE – Fondateur www.airnaturel.com et www.lebienairchezsoi.com

Quels avantages concrets vous procure la tenue d'un blog dans votre activité de commerce en ligne?
Concrètement aujourd’hui le blog permet,  malgré la crise, de générer du trafic qualifié notamment 35% des internautes qui se sont renseignés sur mon blog se dirigent vers la boutique. Le blog m’apporte des clients mais aussi de la crédibilité : ça nous permet d’échanger avec les clients, nous avons développé une approche pédagogique, créé un lien et nous nous sommes ainsi de fait positionnés en tant qu’expert crédible. Le référencement naturel est quant à lui favorisé, par exemple sur l’expression « choisir un hygrostat » le blog est en premier dans les moteurs de recherche.
Le blog permet d’adopter un ton plus humanisé.

Quel investissement cela représente-t-il?
L’investissement en temps est important : en moyenne nous y consacrons par semaine l’équivalent d’une journée de travail. Quand on intègre le blog dans la méthode de travail, cela oblige à mettre en place une veille de son marché pointue. En retour, cela nous permet d’informer les gens sur tout ce que nous lisons.

Noël 2009 : le panier moyen américain en berne

Une étude effectuée aux Etats-Unis par la société Performics en septembre dernier tire la sonnette d’alarme et met en garde les cybermarchands. En effet, selon cette étude 60% des interviewés déclarent prévoir dépenser moins en ligne cette année pour les fêtes de fin d’année. A noter que les trois quarts de ceux qui comptent dépenser moins pensent tout simplement acheter moins d’articles différents plutôt que des articles moins chers à l’unité. A l’encontre des a priori, cela concerne notamment les femmes interrogées qui sont 66% à vouloir dépenser moins contre 49% des hommes seulement.

Là où les cybermarchands doivent agir au plus vite, c’est dans la mise en place de leurs actions promotionnelles de fin d’année : 35 % des femmes envisagent de procéder plus tôt cette année à leurs achats de Noël contre 19% des hommes. Autant de consommateurs à toucher et « conquérir » au plus vite.

Comparateurs de prix : l'avis du pro

Interview de Charles Barat co-fondateur de BeezUp
Beezup a remporté le E-commerce Award 2009 dans la catégorie Digital Marketing.

Les comparateurs sont-t-ils réservés à une catégorie de produits ?
Contrairement aux idées reçues, les comparateurs de prix ne sont pas réservés au secteur high tech qui ne représente que 10 % des produits référencés. Aujourd’hui les comparateurs sont le miroir de l’e-commerce avec plus de 5000 catégories de produits représentées. Il est ainsi désormais possible d’y dénicher tout type de produits : alimentation bio pour chiens, costume de sumo, lunettes appareil photo, robe de mariée, tondeuse à gazon, four à pizza, plaque de rue, etc.

Les comparateurs de prix sont-ils uniquement intéressants lorsque vous êtes moins cher que les autres marchands ?
Un comparateur de prix est aujourd’hui l’équivalent d’un « cyber-centre commercial » dans lequel le consommateur se déplace à la vitesse de la lumière afin d’accéder à des millions de produits. Il lui est ainsi possible, comme dans le monde réel, d’effectuer des achats impulsifs, de découvrir une nouvelle marque de vêtements au détour d’un rayon, d’acheter un cadeau pour la fête des mères, de chercher un service après vente de qualité ou, en effet de chercher le meilleur prix pour remplacer son réfrigérateur. Ainsi, les marchands ayant des produits, dont la proposition de valeur n’est pas que dans le prix, y trouvent naturellement leur compte.

En quoi le référencement payant et les comparateurs de prix sont-ils complémentaires ? (ROI, acquisition, notoriété)

Quelques bonnes pratiques d'e-mailing

Le comportement d’un échantillon des destinataires est certes un des aspects observés par les FAI et webmails afin d’évaluer si oui ou non une campagne d’e-mailing « mérite » d’être acheminée à bon port auprès de l’ensemble d’une liste de diffusion, mais il existe aussi des critères intrinsèques au message lui-même, tant sur le fond que sur la forme. En effet, selon les pratiques des spammeurs les plus répandus (vente de Viagra ou Cialis, fausses loteries, fausses banques africaines, etc…) les FAI et les Webmails réajustent leurs filtres anti-spam. En découlent des bonnes pratiques à suivre qui peuvent évoluer en permanence à l’instar des mauvais comportements des spammeurs précédemment évoqués, la liste des bonnes pratiques ci-dessous est par conséquent donnée à titre indicatif :

Quand l'affiliation se met au vert

Un des plus grands réseaux d’affiliation américains, Commission Junction, a lancé avec succès une gamme de produits verts disponibles en affiliation, permettant ainsi à son réseau d’affiliés de répondre à une forte demande pour ces produits écolos dont la croissance augmente fortement depuis plusieurs années.
Ainsi, les affiliés désirant offrir une offre « green » à  leurs internautes peuvent désormais proposer des produits et services dans les catégories suivantes :

• Beauté
• Textile, accessoires
• Produits électroniques et informatiques
• Boissons et alimentation
• Cadeaux, fleurs
• Maison et jardin (notamment des produits de recyclage ou permettant de réduire la consommation d’énergie)
• Sport et santé
• Voyages, loisirs

Sources :
Commission Junction

Website Magazine

E-commerce : focus vente-privee.com

Présent à la conférence sur le e-commerce organisée le 11 juin dernier par Advancia, Jacques-Antoine Granjon, le co-fondateur de www.vente-privee.com, site de ventes événementielles en ligne, a fait un point sur l'activité de son site dont l'essort s'est appuyé uniquement sur le parrainage. En chiffres, Vente Privée c'est :
90000 commandes par jour
8 millions de membres
8000 nouveaux membres par jour
700 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2009

Sites Web des entreprises : encore un effort !

Une enquête menée par l’Insee, conjointement à 27 pays européen, dresse un tableau peu flatteur pour les entreprises françaises. En effet, d’après cette étude, un peu plus de la moitié des entreprises de plus de 10 salariés auraient un site Web ou une page d’accueil, soit 54% d’entre elles, un taux  bien inférieur à la moyenne de 64% observée en Europe. Une moyenne tirée ver le haut par les pays nordiques. La France ne laisse ainsi derrière elle que 6 pays (Chypre, la Hongrie, le Portugal, la Lettonie, la Bulgarie et la Roumanie). A partir de 250 salariés, le taux français s’élève néanmoins à 85% (63% de 20 à 249 salariés, 44% de 10 à 19 salariés).

  

De plus, ces sites seraient pour la plupart des sites vitrines, peu orientés vers le commerce. Si 69% d’entre eux présentent un catalogue ou une liste de prix, plus fréquemment les petites entreprises que les grandes, seules 24% permettent de commander ou de réserver un produit ou une offre, 11% allant jusqu’au paiement en ligne (moyenne européenne de 10%, 19% au Royaume-Uni !). Il faut toutefois relever que 79% des entreprises de commerce propose un catalogue, ce taux s’élevant à 84% pour les hôtels et restaurants ayant un site.

  

E-commerce aux USA : palmarès des meilleurs taux de conversion

Une étude Nielsen Online a dévoilé le nom des e-commerçants américains détenant en février 2009 les meilleurs taux de transformation (conversion clients/visiteurs unique) :

Site : taux de transformation (%)
Schwan's : 42,10
ProFlowers : 36,50
Quixtar : 33,20
vitacost.com : 28,90
Woman Within : 24,20
L.L. Bean : 20,40
Office Depot : 19,60
Tickets.com : 18,40
1800flowers.com : 17,30
QVC : 17,10

L'étude a été menée sur un panel de sites marchands disposant d'un nombre de visiteurs unique supérieur à 500 000 par mois.

A suivre sur le blog une analyse des « bests practices » de ces sites.

source : Nielsen Online, Marketingcharts

Mamans numériques

Selon une étude de Nielsen Netratings, Internet attire régulièrement 32 millions de femmes aux USA, toutes mères d’au moins un enfant de moins de 18 ans. Ces mamans représentent ainsi 40% des femmes nord-américaines présentes sur le web.

Comment ces fortes prescriptrices d’achat se comportent en ligne ? Quels supports utilisent-elles ?

Comment collectent-elles des informations produit ? Quelles campagnes de notoriété se révèlent les plus efficaces pour les toucher ?

Pour répondre à ces questions, Razorfish et Cafemum ont conjointement mené une étude sur un panel de 1500 mères internautes utilisant au moins deux outils orientés web 2.0 (blogs, réseaux sociaux, forums de discussion, …). Les résultats sans appel de cette étude vont à l’encontre des idées reçues et sont comme un adieu aux clichés les plus tenaces. Prions pour qu’en Europe cette tendance soit prise au sérieux le plus tôt possible afin que marketers et familles (indignes !) délaissent une fois pour toute l'inévitable fer à repasser "tueur de calcaire" au profit d’une console de jeu pour la fête des mères !

Emails et moteurs de recherche, certes, mais aussi le web 2.0 !

Les canaux utilisés peuvent être divisés en trois groupes d’usage : 

Copier, Coller, Payer !

Les conditions générales de ventes, sont rappelons-le, obligatoires selon l’article L111-1 du Code de la Consommation et doivent être conformes à la LCEN (Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique).

Il peut souvent paraître fastidieux de les rédiger soi-même et forte est la tentation de copier celles d’un confrère pour ne pas dire concurrent.

Plagier les conditions générales de vente d’un autre site est désormais considéré comme du parasitisme économique et peut coûter cher : la cour d’appel de Paris a ainsi condamné la société Kalypso (société éditrice d’un site de vente de vêtements pour enfants) à payer 10000 euros à VentePrivée par un arrêt en date du 28 septembre 2008 pour avoir reproduit les conditions générales de vente du n°1 de la vente privée sur Internet en France.

Sources : Légalis, FEVAD

Les internautes se tournent vers le Web pour leurs achats de Noël

Le baromètre e-commerce du 3e trimestre publié par la Fevad permet de relativiser les effets de la crise sur Internet, montrant même l’existence de certaines opportunités à saisir par les marchands en ligne. Premier constat, en progression de 27%, le chiffre d’affaires connait un léger fléchissement d’une croissance qui demeure malgré tout très forte, tirée notamment par le tourisme et la vente aux professionnels (B2B). Cette dynamique trouve ses racines à la fois dans l’évolution du comportement des clients : 3 millions de nouveaux cyberacheteurs en un an, portant à 22 millions le nombre total de clients en ligne attendus pour Noël. Et dans l’offre, en progression de 40%, avec 45 000 sites marchands à ce jour. Enfin, 54% des internautes déclarent avoir transféré une partie de leurs achats en magasin sur Internet, précisément en raison de la crise.

Mauvais points pour le e-commerce, le bilan de la DGCCRF pour 2007

A un mois de la mise en application des mesures de la loi Chatel du 3 janvier 2008, le Secrétaire d'Etat chargé de l'Industrie et de la Consommation Luc Chatel dénonce la mauvaise conduite des marchands en ligne et annonce une intensification des contrôles en 2008.

La DGCCRF* a en effet livré son bilan des 6570 contrôles effectués en 2007 par le Centre de surveillance du commerce électronique, soit 30% de plus qu’en 2006. Le résultat peut se résumer ainsi : alors que les anomalies ont augmenté, passant de 35% à 37%, la part des infractions graves, passibles d’une sanction pénale, a quant à elle diminué, passant de 16% à 12,5% des cas. Un bilan certes mitigé.

L’absence de mentions légales représente à elle seule près de 65% des cas ! Les deux principales autres anomalies constatées portent sur la publicité de nature trompeuse, dans  9,7 % des cas, et le non-respect des règles de publicité de prix, 9,1 % des cas.

Selon Luc Chatel, interviewé par Le Journal du Dimanche, 43% des 12.000 réclamations sur l'achat de produits adressées à la DGCCRF au 1er semestre 2008 ont porté sur la vente à distance, alors que celle-ci ne représente que 2% du commerce, contre une part de 41% au deuxième semestre 2007. Toujours selon le Secrétaire d’Etat, les plaintes visent principalement les retards ou les absences de livraison ainsi que le non-respect du délai de remboursement.

Les prochains contrôles devraient se concentrer sur les délais de livraison, le commerce alimentaire et les ventes privées.

*Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Pour en savoir plus :
- Surveillance du commerce électronique - Bilan DGCCRF pour 2007, communiqué de presse du 29/04/08 du Ministère de l'Économie, de l'industrie et de l'emploi
- Bilan 2007 du réseau de surveillance de l'internet, DGCCRF
- Le blog de Luc Chatel

Croissance du e-commerce en 2007

Les chiffres sont tombés lors de la conférence de presse de la Fevad du 24 janvier et quelques jours plut tôt avec le baromètre Acsel. Comme prévu, le chiffre d'affaires s'élève à plus de 16 milliards d'euros, connaissant une croissance de plus de 35%. Des chiffres qui font rêver dans le contexte actuel ! Désormais, un français sur trois achètent sur Internet, la France comptant quelques 20 millions de cyberacheteurs. La confiance des internautes augmentent par rapport à l'achat en ligne et, pour résumer, les clients achètent de plus en plus souvent et dépensent de plus en plus. Tous les secteurs profitent de cette croissance.

Côté entreprises, on relève une croissance de 54% du nombre de nouveaux sites marchands, deux sont désormais créés toutes les heures (vs un toutes les heures l'année précédente), portant leur nombre à 37000. Le web marchand représente 10% de l'ensemble du retail. Cette poussée s'accompagne logiquement d'une diversification de l'offre, ce qui stimule la demande.

Comme le dit Marc Lolivier, Internet est devenu un réflexe pour les consommateurs français. Les entreprises connaîtraient-elles le même sort ?

Renforcement des droits du consommateur par Luc Chatel, ce qu’il faut retenir de la loi du 3 janvier 2008

La loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs comprend cinq mesures. Ces mesures ont été adoptées avec l’objectif d’améliorer à la fois la confiance des consommateurs et la fluidité du marché. Elles visent de plus, d’après le ministère, à favoriser une  concurrence loyale entre le commerce traditionnel et le commerce électronique.

Ce qu’il faut retenir de ces mesures :

• Respect du délai de livraison : une date limite de livraison doit désormais être indiquée par le marchand. Le consommateur peut annuler sa commande sans frais s'il n'est pas livré à partir de 7 jours au delà de la date indiquée.

• Elargissement du droit de rétractation : en cas de rétraction ou d’annulation de la commande, les frais versés par le consommateur devront tous lui être remboursés, y compris les frais de livraison. Seuls les frais de renvoi de marchandise restent à la charge du consommateur.

Les autres mesures concernent l’amélioration de la communication sur le droit de rétractation, la possibilité pour le consommateur d’exiger un remboursement par chèque ou virement (donc de refuser un avoir) et, enfin, l’obligation pour le marchand de proposer à ses clients un numéro de téléphone non surtaxé pour le suivi de leurs commandes. Cette loi prendra effet à compter du 1er juin 2008.

Pour en savoir plus sur les mesures de la loi Chatel, consulter le document du Ministère de l'Économie, de l'industrie et de l'emploi.