e-marketing & e-commerce

E-marketing et e-commerce 3ème édition !

Nous avons le plaisir de vous annoncer la sortie de la 3ème édition de notre ouvrage. Outre ses nombreuses mises à jour, nous vous invitons à découvrir de nouveaux témoignages, de nouveaux cas clients, un focus sur l’ergonomie et un zoom sur les médias sociaux, le Web 2.0.

Nous en profitons pour remercier tous les lecteurs des deux précédentes éditions qui ont contribué au succès du livre et lui ont ainsi permis de rejoindre le cercle très fermé des bestsellers notamment à la FNAC, chez Amazon et bien d’autres encore. Bonne lecture !

 

Cadre juridique des activités en ligne : les textes de référence

Les textes de législation et de réglementation encadrant les activités en ligne trouvent leurs principales références dans les codes suivants :

- le Code de la consommation, renforcé par la loi Chatel du 3 janvier 2008,
- le Code civil,
- le Code pénal.

Ainsi que dans la loi pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004 (LCEN).

Les liens ci-dessous permettent de consulter les articles spécifiques en fonction des textes ou de thèmes recherchés.

Extraits du Code de la consommation

Le commerce électronique est assimilé à de la vente à distance (VAD).

Partie législative, Livre I
article L. 111-1 (information), article L. 121-35 (primes et cadeaux), article L. 311-25-1 (rétractation, remboursement)
Section 2, vente de biens et fournitures de prestations de services à distance (rétractation), et plus précisément articles L. 121-17 à L. 121-20-10, article L. 122-3, article L. 311-25-1 et article L. 121-35.

Partie Réglementaire 
Décrets en Conseil d'Etat (Ventes ou prestations avec primes), Livre I, titre II, chapitre I, articles R. 121-8 à R. 121-10 modifiés par décret n°2001-95 du 2 février 2001 art. 1

Le code de la consommation a été modifié par les mesures de la loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs du 3 janvier 2008 : consulter les articles 28 à 32 spécifiques à la vente à distance (délai de livraison, rétractation, remboursement).

Procédures pour récupérer un nom de domaine en .fr

Les règlements des procédures de résolution permettant de récupérer un nom de domaine en .fr (ou dns) sont consultables en ligne aux adresses suivantes des organismes dédiés :

Procédure de résolution des cas de violations manifestes du décret du 6 février 2007 :
www.afnic.fr/doc/ref/juridique/predec

Ou bien, pour entamer l’une des trois procédures alternatives de résolution des litiges, dites PARL :

PARL par « recommandation en ligne :
www.mediationetarbitrage.com

PARL par « décision technique » :
http://arbiter.wipo.int/domains/cctld/fr/index-fr.html

PARL par « médiation »
www.foruminternet.org

Arnaque ou pas arnaque ?

Pour Google Suggest, les décisions de justice se suivent et ne se ressemblent pas.

Direct Energie… pas arnaque
L’affaire remonte à mai 2009, en pleine campagne de notoriété du fournisseur d’électricité. Le problème est le suivant : lorsque l’internaute saisit "direct energie" sur Google, le moteur lui popose la recherche "direct energie arnaque" en première position. Ce système d’auto-complétion permet en effet de suggérer une dizaine d’expressions au fur et à mesure de la saisie afin d’aider l’internaute à formuler sa recherche. La société fait alors constater les faits par huissier et assigner Google devant le Tribunal de Commerce de Paris, demandant que l’apparition du terme "arnaque" ne soit plus associée à son nom. Si elle n’a pas obtenu les dommages et intérêts demandés, la société a obtenu de la justice que le terme soit supprimé, sous astreinte de 1000 euros par infraction constatée. Ce même tribunal avait débouté en avril 2009 un autre plaignant, la société Corti, celle-ci ayant attaqué Google pour dénigrement et diffamation sur les moteurs de recherche, et non sur les suggestions. Ces actions en référé sont néanmoins des procédures d’urgence qui ne jugent pas les affaires sur le fond. De plus, dans le cas de Direct Energie, Google a fait appel de la décision de justice. L’affaire, si elle reste à suivre, n’en démontre pas moins l’existence de recours juridiques pour les sociétés.

 

CNFDI… arnaque
Dans ce cas similaire, le terme "arnaque" est associé au nom de la société suivant le même système d’auto-complétion proposé par Google Suggest. Mais le groupe JPL auquel appartient le CNFDI aurait quant à lui été débouté en faveur du moteur de recherche par le Tribunal de Grande Instance (TGI) le 10 juillet dernier, selon PCInpact.

 

Quelles conclusions en tirer ? Bien que le flou demeure important, ces procédures et leurs résultats incohérents augurent des nombreux contentieux qui ne manqueront pas de suivre. Sans doute conviendra-t-il aux sociétés concernées de bien choisir la procédure en tenant compte d’un contexte juridique complexe et ne pas s’appuyer sur la seule arme de la justice pour résoudre leurs problèmes avec Google.

Source : PC INpact

Consulter la décision reproduite par le site Legalis.net :
ordonnance de référé du 7 mai 2009

Copier, Coller, Payer !

Les conditions générales de ventes, sont rappelons-le, obligatoires selon l’article L111-1 du Code de la Consommation et doivent être conformes à la LCEN (Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique).

Il peut souvent paraître fastidieux de les rédiger soi-même et forte est la tentation de copier celles d’un confrère pour ne pas dire concurrent.

Plagier les conditions générales de vente d’un autre site est désormais considéré comme du parasitisme économique et peut coûter cher : la cour d’appel de Paris a ainsi condamné la société Kalypso (société éditrice d’un site de vente de vêtements pour enfants) à payer 10000 euros à VentePrivée par un arrêt en date du 28 septembre 2008 pour avoir reproduit les conditions générales de vente du n°1 de la vente privée sur Internet en France.

Sources : Légalis, FEVAD

La justice française estime que Google ne protège pas assez les marques

Nous avions vu avec vous lors d’un article précédent comment protéger sa marque sur Google. Il semblerait que cela ne soit pas suffisant aux yeux de la loi française qui, dans l’affaire qui opposait le moteur de recherche aux sites Voyageurs du Monde et Terre d’Aventure, s’est prononcée par jugement du 7 janvier dernier au TGI de Paris, estimant que Google avait commis une faute sur le fondement de l’article 1382 du code civil en ne vérifiant pas si les entreprises, s’appuyant sur le nom de marques des plaignants pour leur campagne adwords, en avaient tout simplement l’autorisation. Sur le fond Google est jugé coupable de ne pas donner les outils à ses clients leur permettant de ne pas commettre d'infraction.

Non seulement la responsabilité de Google France a été désignée mais le moteur de recherche à été sévèrement condamné devant verser 350 000 euros de dommages-intérêts et 60 000 euros de frais de justice à verser aux deux sites concernés.

Source : Légalis

Comment protéger sa marque sur Google ?

Votre nom de marque n’est pas à l’abri d’une utilisation abusive par la concurrence dans le cadre de campagnes publicitaires Adwords*. En effet, qu’il s’agisse d’empêcher l’emploi même de votre nom dans le contenu des annonces diffusées par vos concurrents, ou bien que ces annonces concurrentes puissent apparaître lorsqu’un internaute effectue une recherche sur votre nom, l’enregistrement de votre marque auprès de l’INPI ou de l’OHMI ne suffit pas !

Vous devez veiller à ce que Google Adwords inscrive votre marque en tant que "mot clé négatif". Ainsi, lorsque votre nom de marque est saisi par un internaute dans le moteur de recherche Google, ce statut "négatif" consiste à ne pas faire apparaître d’annonces commerciales appartenant à d’autres annonceurs que ceux définis par vous-même.

Pour modifier les autorisations d’utilisation de votre marque déposée, vous devez vous adresser directement à Google à l'adresse suivante:
Procédure AdWords de gestion des réclamations relatives aux marques  

*Référencement payant sur Google

Mauvais points pour le e-commerce, le bilan de la DGCCRF pour 2007

A un mois de la mise en application des mesures de la loi Chatel du 3 janvier 2008, le Secrétaire d'Etat chargé de l'Industrie et de la Consommation Luc Chatel dénonce la mauvaise conduite des marchands en ligne et annonce une intensification des contrôles en 2008.

La DGCCRF* a en effet livré son bilan des 6570 contrôles effectués en 2007 par le Centre de surveillance du commerce électronique, soit 30% de plus qu’en 2006. Le résultat peut se résumer ainsi : alors que les anomalies ont augmenté, passant de 35% à 37%, la part des infractions graves, passibles d’une sanction pénale, a quant à elle diminué, passant de 16% à 12,5% des cas. Un bilan certes mitigé.

L’absence de mentions légales représente à elle seule près de 65% des cas ! Les deux principales autres anomalies constatées portent sur la publicité de nature trompeuse, dans  9,7 % des cas, et le non-respect des règles de publicité de prix, 9,1 % des cas.

Selon Luc Chatel, interviewé par Le Journal du Dimanche, 43% des 12.000 réclamations sur l'achat de produits adressées à la DGCCRF au 1er semestre 2008 ont porté sur la vente à distance, alors que celle-ci ne représente que 2% du commerce, contre une part de 41% au deuxième semestre 2007. Toujours selon le Secrétaire d’Etat, les plaintes visent principalement les retards ou les absences de livraison ainsi que le non-respect du délai de remboursement.

Les prochains contrôles devraient se concentrer sur les délais de livraison, le commerce alimentaire et les ventes privées.

*Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Pour en savoir plus :
- Surveillance du commerce électronique - Bilan DGCCRF pour 2007, communiqué de presse du 29/04/08 du Ministère de l'Économie, de l'industrie et de l'emploi
- Bilan 2007 du réseau de surveillance de l'internet, DGCCRF
- Le blog de Luc Chatel

Comment bien rédiger ses mentions legales?

Les mentions légales sont obligatoires. De ressort pénal, leur oubli peut coûter 75 000 euros d'amende et une sanction d'un an d'emprisonnement.

Selon l’article 6 de la loi pour la confiance en l’économie numérique LCEN,  voici ce qu’il faut indiquer : « s’il s’agit de personnes physiques, leurs nom, prénoms, domicile et numéro de téléphone et, si elles sont assujetties aux formalités d’inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, le numéro de leur inscription. S’il s’agit de personnes morales, leur dénomination ou leur raison sociale et leur siège social, leur numéro de téléphone et, s’il s’agit d’entreprises assujetties aux formalités d’inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, le numéro de leur inscription, leur capital social, l’adresse de leur siège social ».

Il faut par ailleurs indiquer le nom du directeur de publication du site et les coordonnées de l’hébergeur.

La désignation du directeur de publication est importante. C’est ce dernier, et non le propriétaire du nom de domaine, qui est considéré comme responsable du contenu.

LA CNIL : PREVENTION OU SANCTION?

La CNIL (Commission Nationale Informatique et Libertés) effectue surtout des actions de prévention. Toutefois, il lui arrive de demander l’application des sanctions : ses pouvoirs de contrôle ont été renforcés et élargis par la loi de 2004, date avant laquelle la CNIL ne pouvait effectuer que des contrôles à priori (pré-inscription). Les contrôles se font désormais aussi à posteriori et peuvent donner lieu à un procès verbal. Le nombre de procès verbaux de sanction est en hausse en 2007. 130 contrôles avaient été effectués en tout en 2006 et déjà plus d’une centaine début octobre 2007. Un contrôle s’effectue sur décision du président de la CNIL qui va alors habiliter des agents. Le déclenchement de ces actions suit principalement un programme annuel de contrôle avec des thèmes d’intervention tels que les « gros fichiers » ou encore une approche sectorielle. Un quart des contrôles est effectué sur la base de plaintes. Ainsi, 3500 plaintes ont été déposées en 2006 concernant essentiellement la VPC, les FAI, les constructeurs auto, les détectives privés, navigo, les contrôles d’actes par biométrie, …). Il est à noter qu’un contrôle sur quatre débouche sur une sanction… Pour les autres cas, un courrier d’observation est envoyé à l’entreprise concernée.

Une commission restreinte décide

1. Soit d’une notification publique accompagnée d’un avertissement : env. 5 en 2006 surtout suite à un manque d’informations ou une absence de réponse ;
2. Soit d’une mise en demeure satisfaisante dans plus de 90% des cas (apurer les données, mises à jour, etc…).

94 mises en demeure et 11 sanctions ont été décidées en 2006. Les sanctions peuvent aller jusqu’à 300000 euros en cas de récidive, sanction pécuniaire perçue par le Trésor Public, limité à 5% du CA de l’entreprise visée. Les amendes les plus élevées : - 160000€ en 2006 - 130000€ en 2007 Le montant de ces sommes est modulé en fonction du chiffre d’affaires de l’entreprise et de la gravité des manquements à la loi. 2 recours au conseil d’Etat ont été déposés en 2006.

(informations recueillies au Club Sénat - conférence du 6 novembre 2007 www.clubsenat.fr )

Quelle démarche prospective pour la CNIL ?

La CNIL a décidé d’adopter dès à présent une approche plus internationale notamment au sein du « G29 » qui est le groupe européen de coordination des autorités de protection des données de l’Union Européenne. 

Un des axes majeurs sera d’instaurer une démarche de concertation et d’échanges autour des problématiques soulevées par les moteurs de recherche avec les acteurs concernés…

Autres thématiques clés dont la CNIL devra s’emparer dans les années à venir : le mobile marketing, les puces RFID, l’externalisation informatique dans les pays émergents…

Renforcement des droits du consommateur par Luc Chatel, ce qu’il faut retenir de la loi du 3 janvier 2008

La loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs comprend cinq mesures. Ces mesures ont été adoptées avec l’objectif d’améliorer à la fois la confiance des consommateurs et la fluidité du marché. Elles visent de plus, d’après le ministère, à favoriser une  concurrence loyale entre le commerce traditionnel et le commerce électronique.

Ce qu’il faut retenir de ces mesures :

• Respect du délai de livraison : une date limite de livraison doit désormais être indiquée par le marchand. Le consommateur peut annuler sa commande sans frais s'il n'est pas livré à partir de 7 jours au delà de la date indiquée.

• Elargissement du droit de rétractation : en cas de rétraction ou d’annulation de la commande, les frais versés par le consommateur devront tous lui être remboursés, y compris les frais de livraison. Seuls les frais de renvoi de marchandise restent à la charge du consommateur.

Les autres mesures concernent l’amélioration de la communication sur le droit de rétractation, la possibilité pour le consommateur d’exiger un remboursement par chèque ou virement (donc de refuser un avoir) et, enfin, l’obligation pour le marchand de proposer à ses clients un numéro de téléphone non surtaxé pour le suivi de leurs commandes. Cette loi prendra effet à compter du 1er juin 2008.

Pour en savoir plus sur les mesures de la loi Chatel, consulter le document du Ministère de l'Économie, de l'industrie et de l'emploi.

Google et la durée de vie d’un cookie

Alors que la durée de stockage des cookies était jusque là de 30 ans, Google a réduit depuis 2007 cette dernière à deux ans. Il faut savoir que les cookies sont réactualisés à chaque connexion et leur date de péremption en est ainsi à chaque fois reportée…

Même effort dans sa nouvelle « Advertising Policy » en ce qui concerne les logs : ces derniers ne sont désormais pas stockés plus de 18 mois sur les serveurs.

La prochaine initiative de Google devrait porter sur le « Web history » et assurer aux utilisateurs un accès direct à leurs données.

Voir aussi :

• « Cookies, adresses IP et logs : Google se fait pédagogue pour rassurer », ZDNet.fr
• le blog de Peter Fleisher (Global privacy counsel, Google Europe) www.peterfleischer.blogspot.com