La relation client a toujours été au cœur du marketing et du commerce de biens et services. Au sein des entreprises, c’est devenu une préoccupation majeure. La loi de Pareto (80/100) suggère que seulement 20 % des clients contribuent à plus de 80 % du chiffre d’affaires. C’est alors tout l’intérêt de la relation client et plus précisément la fidélisation. Aujourd’hui, les entreprises en prennent conscience et font en sorte de soigner leurs rapports avec la clientèle. Un simple changement d’interlocuteur peut entrainer la perte d’un client en théorie fidélisé. Parfois, il faut juste simplifier les procédures pour les acteurs de la relation client.
La Relation client 3.0
Désormais, la relation client arbore une nouvelle tendance, celui de l’omnicanal. Ce changement a été stimulé par l’avancée fulgurante des nouvelles technologies de l’information et de la communication. Les entreprises donnent aujourd’hui la priorité à la relation client dans la gestion de leurs activités. Cette démarche s’inscrit avec la fixation de nombreux objectifs spécifiques : amélioration de l’image de marque, fidélisation de la clientèle, meilleure gestion des plaintes et réclamations, etc. On parle communément de relation client omnicanal quand elle est mise en place par l'intermédiaire de plusieurs canaux de communication à la fois. Qui dit relation client multicanal dit forcément nouvelles technologies. Le concept initial a alors connu de grandes mutations ces dernières années. L’approche de la clientèle se fait de plus en plus dans une démarche de forte proximité. Clientèles et entreprises peuvent communiquer et interagir grâce à divers supports de communication dédiée. La prise de contact se fait maintenant sans grande difficulté. Jusqu’à preuve du contraire, le téléphone reste le meilleur allié de la relation client que ce soit pour la prospection ou l’assistance technique. Retrouvez plus d’informations sur le site www.clientmagazine.eu/.
L’externalisation de la relation client
Plus d’une entreprise choisit d’externaliser leur politique de relation. Elles préfèrent la déléguer à des professionnels plus aguerris. Il est vrai que la relation client est essentielle, quel que soit le secteur d’activité. Par contre, la plus grande difficulté réside dans la gestion des coûts qu’elle peut entrainer. Bien que les stratégies multicanaux soient très alléchantes, les charges financières qui en découlent le sont beaucoup moins. Ces types de supports digitaux pèsent lourd dans les finances de l’entreprise. Si ces dépenses représentent une menace pour la situation financière, elles peuvent toutefois être limitées par le biais de l’externalisation. Les centres d'appels se présentent ainsi comme une solution probante à cette problématique. Ils participent à la réduction significative des coûts. De cette manière, les clients peuvent bénéficier d’un encadrement et d’un suivi individuel durant les jours ouvrables ou non. Lorsqu’une entreprise délègue cette activité à un prestataire extérieur, il est bien plus simple de gérer l’aspect ressource humaine. En outre, la relation client s’en retrouve mieux encadrée. En matière d’innovation technologique, ces prestataires spécialisés ont l’expérience et les compétences nécessaires pour gérer efficacement les CRM et l’aspect marketing direct.
Humain et chabots dans le cadre de la relation client
Il n’est pas surprenant que les intelligences prennent parfois le dessus l’aspect humain. La relation client qui s’instaure progressivement aujourd’hui a démocratisé les chabots. Si ces outils innovateurs permettent d’améliorer rapidement les performances du service client, il existe des contrecoups à ce progrès technique. Le problème majeur réside alors dans l’intégration, mais surtout cohabitation entre chabots et ressources humaines. Il faut rappeler que les professionnels ont de grandes attentes par rapport aux nouvelles technologies. Les intelligences artificielles prennent une place prépondérante dans les stratégies d’entreprise surtout celles qui concernent la relation client. Avec l’avènement des chabots, les consommateurs peuvent recevoir facilement les informations qu’ils désirent sans passer par un conseiller client. Ce type de service facilite énormément tous les aspects de la vie quotidienne d’un consommateur. Les intelligences artificielles améliorent et facilitent la mise en œuvre de la relation client. Dans un avenir proche, les chabots seront probablement capables de remplacer le travail des calls center. Quant à aujourd’hui, les capacités de cet outil sont encore mineures et les ressources humaines prennent le relais.
Mise en place d’une stratégie de relation client efficace
Mettre en œuvre une stratégie de relation client à la fois efficace et efficiente n’est pas chose simple. La première règle à assimiler est l’écoute. Mieux qu’entendre, on écoute les dires du client. Il s’agit de la base du principe de service client. Les chabots sont peut-être rapides et efficaces au premier abord, mais ils ne sont au final que des automates. Ils ne peuvent pas écouter ce que le client veut exprimer. Pour fournir une réponse sensée et exacte, il est essentiel de décrypter toutes les subtilités du code du langage humain. Aujourd’hui, les concepteurs travaillent sur une possible humanisation des chabots pour qu’ils puissent reconnaitre l’empathie et les émotions par le ton et l’intensité de la voix. En donnant aux clients l’impression d’être un VIP, ils savent que leur valeur est reconnue. Toute relation client est basée sur la confiance mutuelle. Les entreprises doivent savoir comment anticiper les besoins de sa clientèle. Il est vrai qu’un conseiller client ne pourra pas toujours répondre présent face à toutes les requêtes des clients. Ainsi, la logique voudrait qu’il redirige ou transfère le client à un professionnel plus compétent.